Comprar pela internet, por mais inovadoras que sejam as tecnologias atuais, ainda não possui a mesma experiência que uma compra presencial.
Muitas vezes, a imagem do produto não é tão boa assim, ou as informações da descrição não estavam tão completas e quando o cliente recebe o produto, pode acontecer de não ser exatamente aquilo que esperava.
Por motivos como esses, é comum que uma compra feita em uma Loja Virtual, seja solicitado um cancelamento por arrependimento.
Para isso, existe o Direito de Arrependimento, se trata de um direito garantido no Código de Defesa do Consumidor (CDC) para qualquer compra de serviços e ou produtos que ocorrer fora do estabelecimento comercial.
A Legislação
Pela Lei 8.018 do Código de Defesa do Consumidor, em seu artigo 49, informa que o consumidor possui um prazo de até 7 dias, após o recebimento do seu pedido, para realizar uma solicitação formal de arrependimento de compra.
Eis o texto do artigo 49 do CDC, que estabelece o direito de arrependimento:
“Art. 49. O consumidor pode desistir do contrato, no prazo de 7 dias a contar de sua assinatura ou do ato de recebimento do produto ou serviço, sempre que a contratação de fornecimento de produtos e serviços ocorrer fora do estabelecimento comercial, especialmente por telefone ou a domicílio.
Parágrafo único. Se o consumidor exercitar o direito de arrependimento previsto neste artigo, os valores eventualmente pagos, a qualquer título, durante o prazo de reflexão, serão devolvidos, de imediato, monetariamente atualizados.”
O Direito de arrependimento para e-commerce, ainda é um assunto que gera muitas polêmicas e discussões, já que a lei foi criada em 1990, e nesse época, o mercado digital não se compara com a realidade atual.
Em 2013, com a evolução digital, foi estabelecido o decreto 7.962, conhecido como Lei do E-Commerce, que visa, que o e-commerce é obrigado a destacar as informações da loja virtual:
São elas:
- Compreensíveis;
- Com dados claros e visíveis;
- Atendimento facilitado e ágil ao consumidor;
- Detalhes dos produtos e serviços ofertados;
- Incluindo riscos a saúde e a segurança do consumidor;
- As condições de entregas;
- Ofertas e prazos;
- Resumo do Carrinho;
- Destaque nos detalhes sobre troca/devolução;
- Direito de arrependimento.
Muitos empresários e empreendedores não são a favor, por parecer algo injusto, pois a devolução de pedido traz junto prejuízos, como o custo do frete por exemplo, que deve ser arcado pela empresa.
Mesmo assim, o judiciário entende que é algo justo e claro do direito do consumidor, tratando como Risco do Negócio, onde a empresa deve prever e suportar.
As Condições
É claro que não depende tudo simplesmente o desejo do consumidor, existem algumas condições que devem ser cumpridas para que o direito de arrependimento possas ser exercido.
Local
É necessário que a compra tenha sido realizada fora do estabelecimento comercial, ou seja, via internet, telefone, catálogo ou em domicílio.
Prazo
O Código de Defesa do Consumidor permite que o arrependimento ocorra em um período de sete dias após o recebimento do pedido.
Esse período corresponde a dias corridos e não dias úteis e como disse, ao recebimento e não a data de envio.
Registro
O consumidor querendo cancelar a compra, é recomendável documentar o pedido de arrependimento.
Isso pode ser feito por e-mail por exemplo, isso comprova que o direito de arrependimento foi acionado dentro do prazo apropriado.
Basta entrar em contato com o vendedor e informar o desejo de cancelamento da compra, sem nenhuma necessidade de utilizar qualquer mecanismo legal.
Deveres
O produto deve estar em perfeitas condições, se o mesmo tiver marcas de uso ou avarias, não poderá ser devolvido, a não ser que por aceitação do vendedor.
Envio de Devolução
O custo da devolução, deve ser suprido pela empresa que pode optar pela maneira que julgar melhor para esse procedimento.
Em alguns casos o consumidor podem aguardar a retirada do produto. No entanto, em outros a empresa pode solicitar que o cliente envie.
Reembolso
O CDC estabelece que o direito de arrependimento deve ser exercido sem nenhum ônus para o comprador.
Sendo assim, quando o consumidor solicita seu direito, ele tem a garantia de ser reembolsado por todos os custos que teve com a compra do produto, por exemplo, como o frete.
Independente da forma de pagamento, a devolução deve ser providenciada imediatamente pelo estabelecimento comercial.
Transformando uma experiência ruim em boa
Você como empresário ou empreendedor, pode achar que é o fim do mundo o um pedido sofrer uma solicitação do direito de arrependimento.
Mas, você deve aproveitar essa “oportunidade” para fidelizar o seu cliente, mesmo que ele tenha feito o primeiro pedido em seu e-commerce e esteja arrependido.
Hoje, um dos grandes diferenciais de uma empresa na internet, não é somente o preço, prazo de pagamento ou de entrega de um pedido e sim a Experiência.
Se colocando no lugar do seu cliente agora. O que você prefere como consumidor?
a) Uma empresa que simplesmente devolve o seu dinheiro após a solicitação do Direito de Arrependimento e continua lhe massacrando com e-mails de ofertas.
b) Uma empresa que lhe proporciona uma ótima experiência mesmo se tratando de uma devolução.
O que seria essa experiência? Nada mais que um bom relacionamento!
O quanto mais você como empresa, facilitar a vida de seu cliente nesse momento, mais autoridade seu negócio ganhará. Em outras palavras, mais seu público lhe reconhecerá como uma referência.
Um bom atendimento ao cliente, principalmente aos casos de cancelamento e devolução, podem fazer toda a diferencia em um negócio e tornar uma experiência ruim de perder um pedido em uma experiência boa que pode fidelizar um cliente.
Em conclusão, é isso, e se você precisa de ajuda em seu negócio, seja para começar deu e-commerce do zero ou até mesmo alavancar as vendos de um que já está no ar, entre em contato comigo e conheça novas estratégias e para o seu negócio.
